# Chính sách về đổi trả hàng và hoàn tiền

# **CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN****** **1. Phạm vi áp dụng****** Do đặc thù nhiều sản phẩm SenSilk được thiết kế và hoàn thiện thủ công, chính sách đổi trả được xây dựng nhằm bảo đảm quyền lợi chính đáng của khách hàng, đồng thời tôn trọng đặc tính riêng của từng sản phẩm thủ công. Chính sách này áp dụng đối với sản phẩm được mua trực tiếp tại SenSilk và các đơn hàng được đặt qua website, điện thoại, Zalo hoặc các kênh bán hàng chính thức của SenSilk.**** **2. Điều kiện về hàng hóa được đổi trả****** SenSilk hỗ trợ **01 lần** đổi sản phẩm cho mỗi đơn hàng, trong thời hạn: **02 ngày **kể từ ngày khách hàng nhận được sản phẩm. **2.1. Đổi sản phẩm do nhu cầu cá nhân****** Việc đổi sản phẩm do nhu cầu cá nhân được áp dụng khi sản phẩm: - Còn nguyên tình trạng như khi nhận hàng; - Chưa qua sử dụng; - Chưa giặt, tẩy, ủi hoặc xử lý làm sạch; - Không có dấu hiệu bẩn, ám mùi, kéo sợi, rách hoặc hư hỏng do người sử dụng; - Còn nguyên tem, nhãn và các phụ kiện/bao bì đi kèm nếu có; - Không thuộc sản phẩm được đặt làm riêng hoặc cá nhân hóa theo yêu cầu. **2.2. Các trường hợp đổi trả khác****** **2.2.1. Sản phẩm có lỗi từ quá trình sản xuất hoặc hoàn thiện****** Ví dụ: - Rách, thủng bất thường; - Bung đường may hoặc lỗi kết cấu; - Lỗi kỹ thuật nghiêm trọng trong quá trình in; - Lỗi thêu ảnh hưởng đáng kể đến sản phẩm; - Lỗi trong quá trình vẽ hoặc hoàn thiện; - Các lỗi khác được xác định là phát sinh từ quá trình sản xuất/chế tác. **2.2.2. Sản phẩm được giao không đúng đơn hàng****** Bao gồm: - Sai sản phẩm; - Sai mẫu đã xác nhận; - Sai kích thước theo đơn hàng; - Sai chất liệu hoặc thông tin sản phẩm đã xác nhận. Trong các trường hợp được nêu tại mục 2.2, SenSilk sẽ kiểm tra thông tin đơn hàng và tình trạng thực tế của sản phẩm để đưa ra phương án xử lý phù hợp. Khách hàng cần cung cấp video thực tế, đầy đủ quá trình bóc gói hàng để được xem xét hỗ trợ Khách hàng vui lòng liên hệ SenSilk trong thời hạn **02 ngày** để đăng ký yêu cầu đổi hàng. Sau thời hạn này, SenSilk không áp dụng đổi sản phẩm vì các lý do thuộc nhu cầu hoặc sở thích cá nhân, trừ các trường hợp sản phẩm có lỗi, giao sai hoặc không phù hợp với thông tin đã công bố/xác nhận theo quy định. Trường hợp đổi sang sản phẩm khác có giá cao hơn giá sản phẩm đã mua trước đó, khách hàng thanh toán thêm phần chênh lệch, trong trường hợp đổi sang sản phẩm có giá cao hơn. Trường hợp tổng giá trị đổi trả thấp hơn hóa đơn ban đầu, việc xử lý phần chênh lệch được thực hiện theo chính sách của đơn hàng/chương trình bán hàng áp dụng tại thời điểm đổi. Đối với sản phẩm được mua trong chương trình khuyến mại, giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt: - SenSilk không hỗ trợ đổi sang sản phẩm khác vì lý do nhu cầu cá nhân, trừ trường hợp sản phẩm có lỗi, giao sai hoặc không phù hợp với thông tin đã công bố/xác nhận. - Các điều kiện đặc biệt của từng chương trình khuyến mại, nếu có, sẽ được SenSilk thông báo rõ tại thời điểm chương trình được áp dụng. **3. Các trường hợp không áp dụng đổi trả****** SenSilk không hỗ trợ đổi sản phẩm chỉ vì: - Khách hàng thay đổi sở thích; - Không còn nhu cầu sử dụng; - Không phù hợp với trang phục hoặc sự kiện sau khi đã mua; - Muốn đổi sang màu sắc hoặc họa tiết khác sau thời hạn quy định; - Sản phẩm đã qua sử dụng; - Sản phẩm bị ảnh hưởng do bảo quản, sử dụng hoặc vệ sinh không đúng cách. **Quyền đổi sản phẩm vì nhu cầu cá nhân chỉ được áp dụng trong thời hạn 02 ngày kể từ ngày nhận hàng và khi sản phẩm đáp ứng đầy đủ các điều kiện đổi hàng tại Chính sách này.** Đối với sản phẩm được: - Đặt làm theo yêu cầu riêng; - Cá nhân hóa; - Thay đổi màu sắc, kích thước hoặc thiết kế theo yêu cầu; - Thêu tên, logo hoặc thông tin riêng; - Sản xuất theo thông số riêng đã được khách hàng xác nhận; SenSilk **không áp dụng đổi sản phẩm** vì lý do thay đổi nhu cầu hoặc sở thích cá nhân. Trường hợp sản phẩm đặt riêng **không đúng nội dung đã được khách hàng xác nhận hoặc có lỗi thuộc quá trình sản xuất/chế tác**, SenSilk vẫn tiếp nhận và xử lý theo quy định. **4. Chính sách hoàn tiền****** Khách hàng được hoàn tiền trong các trường hợp: - Sản phẩm thuộc trường hợp đổi trả nhưng khách hàng có nhu cầu hoàn tiền, SenSilk thực hiện hoàn tiền sau khi đã nhận lại sản phẩm và hoàn tất việc kiểm tra, xác nhận. - Sản phẩm thuộc trường hợp được đổi trả nhưng **sensilk.vn** không còn sản phẩm thay thế; - Các trường hợp khác theo thỏa thuận giữa **sensilk.vn** và Khách hàng hoặc theo quy định của pháp luật. Khoản tiền hoàn trả bao gồm giá trị sản phẩm mà Khách hàng đã thanh toán, không bao gồm các chi phí vận chuyển, chi phí phát sinh khác (nếu có), trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc lỗi thuộc về **sensilk.vn.**  **5. Chi phí hoàn trả****** **Trường hợp khách hàng đổi do nhu cầu cá nhân****** Khách hàng chịu toàn bộ chi phí giao nhận phát sinh liên quan đến việc đổi hàng, bao gồm chi phí gửi sản phẩm về SenSilk và chi phí gửi sản phẩm thay thế đến khách hàng. **Trường hợp lỗi thuộc về SenSilk****** Nếu sản phẩm được xác định có lỗi thuộc quá trình sản xuất/chế tác, SenSilk giao sai sản phẩm hoặc sản phẩm không phù hợp với thông tin đơn hàng đã xác nhận, SenSilk chịu chi phí giao nhận hợp lý phát sinh để thực hiện việc đổi/trả sản phẩm. SenSilk sẽ thông báo chi phí giao nhận dự kiến cho khách hàng trước khi thực hiện đổi hàng đối với trường hợp đổi do nhu cầu cá nhân.**** **6.  Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu đổi trả hàng và hoàn tiền. ** **Bước 1**: Khách hàng liên hệ SenSilk  trong thời hạn quy định thông qua: Hotline/Zalo: 0976 722 736 hoặc kênh liên hệ đã sử dụng khi đặt hàng. Khách hàng cung cấp: Mã đơn hàng; Tên sản phẩm; Nội dung yêu cầu; Hình ảnh/video sản phẩm trong trường hợp phản ánh lỗi. **Bước 2**: **sensilk.vn** kiểm tra và phản hồi yêu cầu trong vòng **01 ngày làm việc** kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. **Bước 3**: Sau khi được SenSilk xác nhận phương án xử lý, khách hàng đóng gói và gửi sản phẩm theo hướng dẫn. **Khách hàng không tự ý gửi sản phẩm về trước khi nhận được hướng dẫn của SenSilk.** Đối với trường hợp đổi do nhu cầu cá nhân, khách hàng chịu chi phí giao nhận phát sinh. Đối với trường hợp lỗi thuộc về SenSilk hoặc SenSilk giao sai sản phẩm, SenSilk chịu chi phí giao nhận hợp lý theo Chính sách này. **Bước 4: **Sau khi nhận được sản phẩm, SenSilk kiểm tra tình trạng thực tế và đối chiếu với thông tin đơn hàng.**** Tùy từng trường hợp, SenSilk sẽ: - Đổi sản phẩm tương đương; - Đổi sang sản phẩm khác theo thỏa thuận; - Khắc phục/sửa chữa nếu phù hợp; - Hoặc hoàn tiền theo quy định áp dụng. **7. Đơn hàng mua trực tiếp tại showroom****** Đối với sản phẩm mua trực tiếp tại showroom, khách hàng vui lòng liên hệ hoặc mang sản phẩm đến đúng địa điểm bán hàng đã thực hiện giao dịch, kèm theo thông tin mua hàng nếu có. SenSilk sẽ kiểm tra tình trạng sản phẩm và hướng dẫn phương án xử lý phù hợp. **8. Phương thức đổi trả và hoàn tiền ******  - Sau khi yêu cầu đổi trả được chấp thuận, Khách hàng gửi hàng hóa về địa chỉ do **sensilk.vn** hướng dẫn. - **Đối với đổi sản phẩm:** Chúng tôi sẽ gửi sản phẩm thay thế trong thời gian sớm nhất sau khi yêu cầu được chấp thuận. Trường hợp yêu cầu đổi trả không thuộc phạm vi áp dụng của chính sách này, khách hàng sẽ chịu các chi phí phát sinh (nếu có). **- Đối với hoàn tiền:** Khoản tiền hoàn sẽ được thực hiện theo phương thức thanh toán chuyển khoản từ **07 - 15 ngày làm việc** kể từ ngày yêu cầu được chấp thuận. Chúng tôi luôn trân trọng sự tin tưởng của quý khách và cam kết không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ. Mỗi phản hồi của khách hàng đều là cơ sở để chúng tôi hoàn thiện quy trình phục vụ, mang đến những trải nghiệm an tâm, chuyên nghiệp và hài lòng hơn trong mỗi lần mua sắm. **9. Cam kết của Sensilk****** SenSilk tin rằng giá trị của một sản phẩm thủ công không chỉ nằm ở chất liệu hay kỹ thuật chế tác, mà còn ở **sự minh bạch và trách nhiệm đối với người sở hữu sản phẩm**. Chúng tôi luôn mong muốn giải quyết mọi yêu cầu đổi trả trên tinh thần **tôn trọng khách hàng, bảo vệ giá trị sản phẩm thủ công và tuân thủ quy định pháp luật hiện hành**. **SenSilk trân trọng sự tin tưởng của Quý khách.**

## Thông tin thương hiệu SenSilk
- Website: https://sensilk.vn
- Hotline / Zalo: 0976 722 736
- Địa chỉ Showroom Hà Nội: B15-08A, Violet 3, Vinhomes Gardenia, Hàm Nghi, Mỹ Đình, Hà Nội
- Địa chỉ Showroom TP.HCM: 20/1A1 Nguyễn Thiện Thuật, Phường 14, Quận Bình Thạnh, TP.HCM